サポートセンターのプロトコル

使用しなくなったディスプレイをリサイクルするため、製品の販売会社へ電話しました。

電話をすると

サポートセンターに電話すると、自動音声のガイダンスが流れます。

最初の問いは、
製品の購入の方は「１」、
製品の修理・製品の使い方・リサイクルの方は「２」、
もう一度聞くには「３」と。

リサイクルなので、２を選択します。

次の問は、対象製品について。
パソコンの方は「１」、
スマホの方は「２」、
ディスプレイの方は「３」・・

ここで「３」を選択しました。

そして次の問いは、
使い方について知りたい方は「１」、
修理の依頼の方は「２」、
もう一度聞くには「３」と。

あれっ？　リサイクルは？

対象製品について、最後まで聞かなかったので、途中を間違えたかと思い、再度電話。

・・・

最後まで聞いても、やはりリサイクルに行き着きません。
仕方ないので、修理の依頼の「２」を選び、オペレーターに。

「リサイクルはここでいいんですか？」

修理のところで対応してくれました。

電話を２回かけることになり、時間がムダに。
お客さんの印象も良くないでしょう。

通話料は先方持ちですが、そのコストは製品に乗っているのでしょう。
しかも、ちょっとしたところで、気づきにくいクレームを溜めていることになります。

私は、サポートセンターは情報の宝庫だと思います。
特に電話でお客様の声が取れるなら、上手に活用しない手はないと思います。

しかし、この会社の場合は、せっかく電話を使っているのに、見えにくいクレームを溜めてしまっています。

サポートセンターの多くは、適切にお客様の対応ができるように、選択ボタンでお客様を誘導していきます。
ここで変な誘導すると、お客様は「たらい回しにされた」とか不満を持つことになります。

今回の私の場合、リサイクル依頼書はHPから取れるのに、送り先は電話で教えるというものでした。
なのでリサイクルに出すなら、電話しなければなりません。

しかも住所を告げられるまでには、依頼書に書く内容の説明と、依頼書に書いてある注意事項の確認でした。
それなら、送り先の住所をHPに書いておけばいいのでは？と思いました。

お客様との数少ない接点、大事に使ってほしいものです。

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【編集後記】

昨日は成人の日でした。
昔、成人の日は1月15日でしたが、今は1月の第2月曜日だとか。
成人式に限らず、日付がふらふらするのは、何か変な感じですね。